23. dubna 2007

Zákazník Náš Pán


Nechci se tu zabývat detaily, historií tohoto rčení, nebo jeho uplatňováním. Osobně jsem přesvědčen, že restaurace nemá zákazníky, ale pouze hosty a tvrdím, že špatné pochopení tohoto pravidla právě ze strany hosta vede ke všem negativním bodům z tohoto článku.

Ale dobře, vy jste tu "Zákazníci - Páni", tak musíte vědět kdo jsou to "ti druzí", od kterých dodržování tohoto pravidla očekáváte.

Číšník chodí do práce obsluhovat proto aby vydělal peníze!!! Nic víc, nic míň.
Otázkou je způsob, jak kýženého dosáhne. Ze své zkušenosti mohu rozlišit na čtyři základní kategorie:

1) Pan Číšník - Práce ho baví, sdružuje se do různých cechovních spolků, absolvuje všechny možné kurzy, učí se jazyky, prostě na sobě maká. Servis od tohoto číšníka většinou stojí za to. Se svou sociální rolí obsluhujícího nemá problém a je schopen vám poskytnout velkou porci profesionality a téměř jistě s vámi naváže ideální vztah, který vede k opakované návštěvě. Není to tím, že vyznává heslo "Náš zákazník, náš pán", ale případnější "Náš host, náš přítel." Po čase bývá zaznamenán vedením podniku, povýšen na provozního a následně ubit milionem maličkostí, které ho nebaví. Řeší to buď návratem na plac, nebo odchodem z oboru.

2) Pracovník Rutinér - Plní si své úkoly. Obsluhuje jak je zvyklý, jak je potřeba a s potřebnou dávkou profesionality. O nabízeném má povšechné znalosti, nic na větší debatu. Jeho přístup k hostu, bývá spíš otázkou jeho nátury. Každopádně ho daleko víc než vy, zajímají vaše "tipovací" možnosti. Rozhodně není oběť svého povolání. Svou sociální roli obsluhujícího bere spíš jako momentální úděl. Většinou na place začíná a na place také končí.
Může se však stát, že po setkání nebo spolupráci s někým z kategorie 1, je zaujat a přesune se tam také.
Dle mého názoru většina.

3) Zloděj - Kaskadér - Razí heslo "Náš zákazník, náš pán na oholení". Prachy über alles. Díky svým kvalitám už dávno ví, že spropitné nebude jeho největším příjmem do rozpočtu a tak se pouští do různých dobrodružství, jejichž cílem je co největší osobní zisk. Znalosti se rovnají takřka nule, ale umí velmi schopně improvizovat a velmi zdatně se ohánět. Je schopen, zatím co vám dává sklenku Napoleonu, vás přesvědčit, že Martell X.O. je proto tak bledý, že byl dlouho v sudu a tisíc jiných fitchurek na které si raději nevzpomínám. Největší král-kaskadér, kterého jsem měl tu smůlu poznat byl mimo jiné schopen kasírovat chudáky ze zahraničí třeba za ukázaní cesty na Charles Bridge á 20,-Kč. nebo zapálení cigarety á 10,-Kč. Po čase jsem ho potkal a ptám se ho, jestli je ještě na svém starém místě. Odpověděl mi: "Už dávno ne. Přece tam nebudu za čtyři litry denně někomu dělat č...ka." Naštěstí jako host nevyhledávám podniky, kde bych se s kaskadéry setkával, vedlo by to jen ke zbytečnému konfliktu. Ve velmi vzácných případech to mohou být i padlí andělé z kategorie 1.

4) Ignoranti, Zoufalci, Zmatenci - Obsluha, která ani neví proč vlastně a kam vlastně chodí do práce. Neví co prodávají, jak to servírovat. Na otázku co je v tom daném pokrmu, zpravidla odpovídají "Něco jako čína." V případě, že aspoň trochu chápe svou roli, roli hosta a snaží se být, nebo dokonce je příjemná, shovívavě odpustíte nedostatek profesionality.
V případě, že se jí práce obsluhy dokonce hnusí, je konec. Bohužel ta nejrozšířenější kategorie v pohostinství, kdekoliv mimo velká města.

Narozdíl od vás, kteří jste nikdy v oboru nepracovali mám jeden obrovský handicap. Já vidím všechno. Bohužel. Proto jsou moje návštěvy restaurací většinou plny různých "ale" a přimhuřování očí tam, kde vy jste nadšeni nebo alespoň velmi spokojeni. Ale jedna věc je pro mě naprosto nejzásadnější. Obsluha musí být příjemná, přátelská. Příjemné obsluze odpustím případnou nešikovnost nebo neinformovanost. Díky příjemné a šikovné obsluze jsem schopen odpustit, že jsem si třeba nepochutnal. Ale mohou tam třeba vařit sebe líp, když bude nepřátelská, arogantní obsluha, tak tam končím a už u mě nikdy nemají šanci. Na druhou stranu, když se "to" povede a i já jsem nadšen, pak jsem schopen o takovém zážitku mluvit týdny na potkání.

To s jakou kategorií obsluhy se setkáte při návštěvě restaurace, je jen a jen na provozovateli a v jaké fázi se zrovna nachází jeho bohulibé podnikání. Budete se možná divit, ale i on otevírá svůj podnik proto, aby v první řadě vydělal peníze. Po nějakém čase a zjištění faktu, do jaké řehole bez jistého výsledku se to vlastně pustil, začíná ubírat plyn a do hlavy se mu místo blaha zákazníků, dostává hlavně myšlenka na vlastní záchranu. Restaurace tak v ideálním případě začíná s číšnickou kategorií 1 a v nejhorším případě končí na 4ce.

Jak vnímáte heslo: "Náš zákazník - náš pán" vy?

Příště bych tu rád navázal a zkusil popsat, co to vlastně obnáší provozovat vlastní restauraci...

15 komentářů:

  1. Se vším by se dalo souhlasit, včetně toho čtyřbodového rozškatulkování - jen s jediným ne, a to je to, že restaurace nemá zákazníky, ale hosty. Mám-li věřit, že je o tom někdo přesvědčen, nezbude mi než říct "potěš prso a nazdar hodiny".

    Ano, zákazníkům restaurace se obvykle říká "host", ale je to jen eufemismus směrem k těm zákazníkům, jejich rozmazlování a mazání medu kolem huby. Když si pozvete hosta domů, je to váš plezír, staráte se o něj, obsluhujte, krmíte a napájíte ho - pro vlastní pýchu, potěchu, či "aby vás nepomluvili" a zadarmo. Host vám nic nedá, nic nedluží, můžete ho kdykoli vyhodit, když k vám už nikdy nepřijde, nic se nestane. Jako hostitel nemáte k hostu žádné povinnosti (vyjma nějakých ustálených společenských konvencí) a on nemá vůči vám žádná práva. Je vaším hostem ve vašem domě a je plně podřízen vaší libovůli.

    Zatímco v restauraci je všechno úplně naopak. Reaturace je podnik zřízený přímo za účelem plnění libovůle těch "hostů". Personál je tam kvůli nim, zákazníci jsou jejich živobytím, když by už nikdy nepřišli, restaurace přestává existovat. Téměř všechna práva jsou na straně zákazníka, téměř všechny povinnosti jsou na straně restaurace, je to podepřeno i zákony výslovně mluvícími o veřejném pohostinství. Zákazník je prostě zákazník a s troškou nadhledu není rozdíl, jestli přijdete do podniku, kde vám personál prodá deset rohlíků, kotoučovou pilu, anebo jehněčí kotlet a sedmičku burgundského. Rozdíl je jen v úrovni a kvalifikaci toho personálu na jedné straně a míře kultivovanosti a ochotě přizpůsobit se kvůli vyššímu kulinářskému prožitku nějakým konvencím na straně zákazníka. Nic víc.

    Ale zákazník restaurace je prostě zákazník, jakkoli by bylo faux pas ho takto oslovit do očí a je obvyklé říkat jim eufemisticky "host". Ten rozdíl je ovšem ve skutečnosti diametrální - a myslí-li si personál restaurace opak a žije v bludu, že on je v restauraci doma a ti otravové, co tam lozí, jsou jejich hosti, kteří by se "u nich" měli chovat jako na návštěvě, je to s nimi poněkud nahnuté.

    P. S.: Nejsem žádný profesionál jako vy, ale nějakou dobu "na druhé straně" jsem taky strávil; mám poměrně dobrou představu, co to obnáší a nedělám si o branži žádné iluze. Jenže role jsou takto dány a nezbývá než je hrát, jinak hra přestává fungovat. ;)

    OdpovědětVymazat
  2. díky nejen za tento post, ale celkově se mi tu moc líbí, budu se vracet... :) uvažoval jsem ale o tom rozdělení do 4 skupin - a myslím, že i když to možná relativně "sedne" na restaurace (a skutečně myslíte, že je to mimo velká města taková mizérie? respektive, že ve městech to jde, a jinak ne? co takové lázeňské lokality, památky...?), kavárny a hospody často hostí ještě jednu meta-kategorii... a to jsou studenti / brigádníci. ti mohou být všeho druhu: v mé oblíbené kavárně vybírají personál s největším důrazem na usměvavost a příjemný přístup. spousta se toho dá naučit (a host, zejména pravidelný, si sice všimne, že to trvá déle, ale pochopí) - ale úsměv tam musí být už na začátku. jinde to může být cesta do pekel, protože není nic horšího než slečny, které telefonují/kouří/nechávají se balit - ale nad úkol obsluhovat jsou tak dokonale povýšeny (je to přeci jen trapná brigááda!), že ho zavile ignorují...

    OdpovědětVymazat
  3. pixy - Víte, je to jenom taková hra se slovíčky a naše rozdílné vnímání jednoho výrazu. Možná zůstanu po zbytek života v bludu a Vám potěším prso, ale za svým osobním názorem (a tak jsem ho i prezentoval) si stojím. Pro mě je pořád ještě velký rozdíl mezi zákazníkem, který si vybere kotoučovou pilu nebo 10 rohlíků, zaplatí a pak jde používat nebo konzumovat a hostem, který nejdřív zkonzumuje jehněčí, burgundské a pak teprve platí. Já nikdy neměl s osobním pochopením slova host, ve vztahu k restauraci žádný problém. Nikdy mě ani nenapadlo zaměňovat hosta za nezvanou návštěvu. Prostě mám nechuť ke slovu zákazník. Možná, že tam slyším zákaz, nebo spíš proto, že jsem nechtěl aby služby, které poskytuji já, byly přirovnávány k službám které poskytuje třeba elektrárna, která má spoustu zákazníků. Restaurace, která chce být úspěšná musí budovat "Guests Relationship" a ne jen odbavovat zákazníky dle zákoných norem a povinností. To je prostě málo...

    OdpovědětVymazat
  4. AdaMM - Díky moc. Možná jsem měl udělat ještě jednu kategorii pro studenty a brigádniky, ale já už je v podvědomí sprostě nacpal do té poslední. Není to fér a jistě je mezi nimi spousta fajn lidí, které to baví a kteří v tom najdou i něco víc, než jen letní přivýdělek. Provozovatel Vámi zmíněné kavárny to s výběrem personálu dělá dobře a proto je Vaše oblíbená. Co se týče mimoměstské mizérie, tak bohužel. Při svých každovíkendových cestách za ideálním gulášem, jsem už nasbíral tolik negativních zážitků, že se mi to nechce ani popisovat ;)
    Ale musím vytrvat...Na druhou stranu musím přiznat, že pár slušných objevů už taky bylo :)))

    OdpovědětVymazat
  5. Víte, je to jenom taková hra se slovíčky

    Semantics rule the world! :-)
    Mně zákazník, klient, host splývají dohromady. Jsou tradicí ustálená spojení: "lázeňslý host" zní a vypadá lépe, než "lázeňslý zákazník".
    Osobně se cítím v roli zákazníka, když do nějaké restaurace vkročím. Říká se o Angličanech, že si neradi stěžují (žbrblají až později, v soukromí), ale já nejsem Angličan, pouze Brit a tak se hezky ozvu. Jsem si taky vědom svého práva - nevím, zda platí i mimo tyto ostrovy - že v případě nespokojenosti s jídlem nejsem povinen platit cenu uvedenou na jídelním lístku. Prý mohu nabídnout restauraci částku dle své úvahy. Musím pak jim poskytnout své jméno a adresu. O zbytek se mohou se mnou soudit. (Nebo, když už jako mají moji adresu, poslat mě oknem vzkaz naškrábaný na půlce cihly, hehe.)
    Je to nedávná informace, i když toto právo zavání staršími a více gentlemanskými časy, než v jakých žijeme teď.

    Restaurace, která chce být úspěšná musí budovat "Guests Relationship"

    Pochopitelně. Best business is repeat business.
    Jistě zde hodně záleží i na lokalitě. Žije-li podnik v velkého procenta z davu náhodných turistů, např někde na Staromáku, bude to jiná káva než restaurace v tiché postranní uličce.

    A nakonec k té hře se slovíčky: v angličtině, jak známo, host je osoba za barem, čepující v pubu pivo, nalévající whisku, prodávající pytlíky s crisps a tlachající se štamgasty o počasí a o fotbale.

    OdpovědětVymazat
  6. "host je osoba za barem, čepující v pubu pivo, nalévající whisku, prodávající pytlíky s crisps a tlachající se štamgasty o počasí a o fotbale."

    V poslední době jsou tito hosté mí nejoblíbenější :)

    OdpovědětVymazat
  7. all – když jsme u těch slovíček, jako obchodník jsem si to srovnal už od samého začátku, je jedno jak "partnera" v obchodním vztahu nazýváte, vždy to musí být přítel a obě strany to tak musí cítit, jak k tomu začnete přistupovat jako k boji, kdy jen jeden strana vítězí je špatně! Napadá mě, že tyhle 4 kategorie se dají napasovat na jakýkoliv obor 3 a 4 kategorie je ta co vztah berou jako boj a v podstatě si neváží sami sebe a jsou věčně nespokojený a to v obou rolích. Je s podivem, jak rychle zapomínáme na to, že v různých situacích nám jsou přisouzeny opačné role.

    OdpovědětVymazat
  8. Jistě, s tím nelze než nesouhlasit :)

    OdpovědětVymazat
  9. Krucištyrn, SOUHLASIT, pochopitelně. To je tak, když se jeden při psaní komentáře zakecá! ;)

    OdpovědětVymazat
  10. Vzpomněla jsem si v téhle souvislosti na jednu hezkou urban legend, že v některých restauracích nebo obchodech (konkrétní názvy se liší historku od historky) dostávají číšnice, resp. prodavačky venušiny kuličky, aby se na zákazníky pěkně usmívaly :-)
    Takže když někde narazím na nepříjemnou obsluhu ženského pohlaví, mívám sto chutí se zeptat: "Vy jste dneska nefasovaly, co?"

    OdpovědětVymazat
  11. midori_witch - Vámi popisovanou legendu slyším poprvé. Ze zvědavosti, protože jste první kdo sem zatáhl erotiku, se běžím podívat na Váš blog, kde na mě vybafla "Cunt" hned 3x :))). Jinak co se týka Director´s labelu, ty mám taky moc rád, kromě dvou mám všechny.
    Zpátky k servírkám. Vzhledem k tomu, že 99% obsluhujícího personálu má pod slovem fasování zafixováno většinou doplnění nápojů do lednic nebo vytažení téhož ze skladu někam do příručáku, byl bych strašně zvědavej na ten confused obličej ;)

    OdpovědětVymazat
  12. Matesola: Možná tuším, v čem ten rozdíl obou slov cítíte. Prodej kotoučové pily přece jen nemá tolik kulturních aspektů, resp. mu schází krapet smyslnosti, která je přítomná při konzumaci jídla a pití (někdo to dokonce chápe jako do jisté míry intimní akt).

    Strávil jsem teď na vašem blogu skoro 2 hodinky, což v tuto dobu už muselo bejt... Rozhodně se sem budu vracet.

    OdpovědětVymazat
  13. svedku - Díky moc a jsem rád, že jste se tu nenudil...:)
    P.S. Vaše tušení je správné. Prodej kotoučové pily nebyl hezký příměr ke konzumaci jehněčího kotletu :)

    OdpovědětVymazat
  14. Q: Co má společného kotoučová pila a konsumace jehněčího?
    A: Při obojím je výhodou mít dobré žuby!

    PS.: Jedná se o tip z ostrova, aka (also known as = jinak zvaný) Ostrov-tip.

    OdpovědětVymazat